本教案旨在教授服务礼仪礼貌用语，培养学员良好的服务态度。通过案例分析、角色扮演等方式，让学生掌握并运用适当的礼貌用语，提升服务质量。

服务礼仪与礼貌用语培训教案：打造精英版优质服务团队

在当今社会，服务业已成为国民经济的重要组成部分，随着市场竞争的日益激烈，优质的服务成为企业制胜的关键，为了提升服务水平，培养一支具有高素质、高效率的服务团队，本教案旨在通过系统化的培训，使员工掌握服务礼仪和礼貌用语，从而打造精英版优质服务团队。

教案概述

课程名称：服务礼仪与礼貌用语培训

课程目标：

1、使员工了解服务礼仪的基本概念和重要性；

2、培养员工良好的服务态度，提升服务质量；

3、熟练运用礼貌用语，营造和谐的工作氛围；

4、增强团队凝聚力，打造精英版优质服务团队。

课程时长：2天

课程对象：公司全体员工

1、服务礼仪的基本概念及重要性

2、服务礼仪的具体规范

3、礼貌用语的应用技巧

4、案例分析与角色扮演

5、互动讨论与总结

第一课时：服务礼仪的基本概念及重要性

1、导入：通过实例分析，让学生认识到服务礼仪在服务行业中的重要性。

2、讲解服务礼仪的基本概念：包括礼仪的定义、服务礼仪的内涵等。

3、分析服务礼仪的重要性：提高企业形象、提升客户满意度、降低投诉率等。

4、案例分享：分享国内外优秀企业的服务礼仪案例，让学生感受优秀服务礼仪的魅力。

第二课时：服务礼仪的具体规范

1、仪容仪表规范：讲解员工着装、仪容、发型等方面的要求。

2、仪态规范：讲解站姿、坐姿、行走等方面的要求。

3、举止规范：讲解接听电话、接待客户、处理投诉等方面的要求。

4、语言规范：讲解问候语、介绍语、道歉语等方面的要求。

第三课时：礼貌用语的应用技巧

1、问候语：讲解如何运用亲切、热情的问候语拉近与客户的距离。

2、介绍语：讲解如何运用规范、简洁的介绍语展示企业形象。

3、道歉语：讲解在服务过程中遇到问题时应如何运用恰当的道歉语。

4、感谢语：讲解如何运用真诚的感谢语表达对客户的感激之情。

第四课时：案例分析与角色扮演

1、案例分析：分析典型服务场景中的礼仪问题，让学生认识到服务礼仪在实际工作中的重要性。

2、角色扮演：让学生分组模拟服务场景，运用所学知识进行互动，提高实际操作能力。

第五课时：互动讨论与总结

1、互动讨论：针对服务礼仪和礼貌用语的应用，组织学生进行讨论，分享心得体会。

2、对课程内容进行总结，强调服务礼仪和礼貌用语在实际工作中的重要性。

教学评估

1、课堂表现：观察学生在课堂上的参与度、互动情况等。

2、案例分析：评估学生在案例分析环节的思考深度和解决问题的能力。

3、角色扮演：评估学生在角色扮演环节的礼仪表现和沟通能力。

4、课后作业：布置课后作业，让学生将所学知识应用于实际工作中，检验学习成果。

通过本教案的培训，相信公司全体员工能够掌握服务礼仪和礼貌用语，提升服务质量，为打造精英版优质服务团队奠定坚实基础。